Poszczególne elementy sprzedaży, takie jak dobry produkt, czy funkcjonalna usługa to z marketingowego punktu widzenia sprzedaży trochę za mało, żeby osiągnąć sukces. Z badań przeprowadzonych w Polsce w 2018 roku wynika, że coraz większa liczba klientów swoje decyzje zakupowe opiera nie tylko na cenie, ale także na innych doświadczeniach pozacenowych. Jeśli nie miałeś jeszcze takiej okazji, zachęcamy do zapoznania się z terminem ‘customer experience’ – to nic innego jak zbiór wszelkich interakcji pomiędzy klientem a firmą.

Customer experience to dosłownie tłumacząc doświadczenie klienta, czyli innymi słowy kompleksowe działania podjęte przez agencję marketingową zarówno przed sprzedażą jak i bezpośrednio po niej. Na customer experience składają się zarówno konkretne działania sprzedażowe, jak i te dotyczące warstwy emocjonalnej. Można powiedzieć, że customer experience jest czymś dużo szerszym, czasem mówi się, że stanowi ono podejście do prowadzenia biznesu w ogóle. Takie, w którym nie tylko uwzględnia się klienta i jego podejście do tematu we wszystkich działaniach firmy, ale traktuje się go jako priorytet.

Prototyp klienta

Mam tu na myśli konkretną grupę potencjalnych klientów. W mniejszych firmach możemy skupić się na jednej, konkretnej osobie, a w większych taki prototyp to nic innego jak reprezentant naszej grupy bądź konkretnego segmentu klientów. Analiza powinna być rzeczowa i oparta na twardych danych. Pomocne do jej stworzenia będą między innymi badania ilościowe oraz jakościowe, reklamacje, opinie z facebooka oraz innych social mediów, a także to, o czym zbyt często nadal się zapomina lub czego wartość niepotrzebnie się dewaluuje – czyli własne obserwacje. Tak, algorytmy to nie wszystko i warto o tym pamiętać!

Taki odpowiednio stworzony prototyp pozwala zrozumieć klienta lub grupę klientów, która jest zainteresowana konkretnym produktem bądź usługą. Ile takich prototypów należy stworzyć? To zależy. Praktyka pokazuje jednak, że każda firma powinna stworzyć je co najmniej dwie. Istnieją oczywiście firmy, które tworzą ich po kilka lub kilkanaście, ale nie zawsze jest to konieczne. Wszystko zależy tak naprawdę od zróżnicowania Twojego asortymentu i oczywiście podejścia.

Długotrwała inwestycja

Każde przedsiębiorstwo czy organizacja powinny zdawać sobie sprawę z tego, że zmiana polityki firmy na tę pro konsumencką może przynieść fenomenalne skutki. Osoby pełniące kierownicze stanowiska w działach marketingu dużych światowych firm nie mają wątpliwości co do tego, że wyjątkowe doświadczenie klienta jest i w ciągu najbliższych lat będzie najwyższym priorytetem w działaniach marketingowych. Już blisko 70% działów marketingu zachodnich firm od dłuższego czasu koncentruje się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu.

Pozytywne doświadczenia klienta mogą go związać z firmą na długie lata i zmniejszyć, a co za tym idzie zoptymalizować koszty jego pozyskania i utrzymania. Klient, który z zakupu wyniesie same pozytywne doświadczenia, zapewne wróci po raz kolejny. Ponadto, lojalny klient to coś, o co warto walczyć.